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침을 맞을 일이 있어서 다니던 한의원엘 갔더니 한의원이 없어졌다. 헛걸음을 하고 발걸음을 돌리는데 길 건너편에 큰 한의원 간판이 보였다. 우리 동네 한의원은 대부분 규모가 작은데 그 한의원은 유독 규모가 컸다. 간호사도 5명이나 있었고 진료 침대도 대략 20개 정도 넘는 것 같았다. 대기하는 사람들이 많아서 돌아서려고 하는데 안내데스크에 있던 간호사가 인사를 했다. “고객님 안녕하세요? 처음 오셨네요. 어떻게 오셨습니까? 오래 기다리지 않으셔도 되니까 접수부터 하시겠어요?” 그렇게 접수를 하고 곧바로 한의사의 진료를 받았다. 둘째 날도 셋째 날도 역시 손님이 많았다. 다른 한의원들은 규모도 작고 자주 폐업을 할 정도로 영업이 잘 안되는데 이 한의원은 어떻게 이렇게 큰 규모에 손님이 그렇게 많은지 궁금했다. 침을 맞고 침대에 누워있으면서 한의원의 수입을 추측해봤다. 내가 낸 진료비와 침대숫자, 손님 숫자 등으로 추측해보니 상당한 수입이 있는 걸로 계산됐다.
넷째 날 드디어 이 한의원에 손님이 많은 이유를 알게 됐다. 이유는 원장의 환자 응대방식이었다. 원장의 환자 응대 방식은 놀라웠다. 원장은 환자에게 먼저 인사를 했다. 그리고 환자의 이름을 불러주었다. “김종명 고객님 안녕하세요? 오늘은 어떠세요?” “어깨가 뻐근하고 콕콕 찌르는 것도 같습니다.” 원장은 내가 하는 말을 그대로 반복해서 말했다. “어깨가 뻐근하고 콕콕 찌르는 것 같으세요? 여긴 어때요?” 내가 하는 말을 토씨도 바꾸지 않고 그대로 되돌려주고 난 후에 자기 말을 했다. 나에게만 그러는 게 아니었다. 다른 환자에게도 똑같았다. 환자에게 먼저 인사하고 환자의 이름을 불러주었다. “OOO님 안녕하세요? 오늘은 어떠세요?” 하는 말로 진료를 시작했다. “그렇군요. 여기가 뒤틀리기도 하고, 여기도 묵직하네요. 여긴 어때요?” 이 분은 실력 있는 한의사다. 왜냐하면, 환자가 아픈 부위를 설명하면, 환자가 쓰는 단어 그대로 사용해서 되돌려 주기 때문이다. 사람들마다 아픈 부위를 설명하는 단어가 다르다. 어떤 사람은 ‘콕콕 쑤신다’고 말하고 어떤 사람은 ‘송곳으로 찌르는 것처럼 아프다’고 설명한다. 환자가 송곳으로 찌르는 것처럼 아프다고 했는데, 의사가 콕콕 찌르는 것처럼 아프다고 알아준다면 환자의 입장에선 마음에 들지 않는다. 자기의 아픔을 제대로 잘 알아주지 못하는 것처럼 느껴진다. 환자의 입장에선 자신의 아픈 부위를 자기가 설명한 단어로 알아주니까, 자기의 아픔을 정확하게 잘 알고 있는 실력 있는 의사로 느껴진다. 그래서일까? 이 한의원은 항상 손님이 넘쳐난다. 3주일 동안 치료를 받으러 다녔는데 항상 그랬다. 궁금해졌다. 이 한의사는 이렇게 말하는 방법을 타고 난 걸까? 아니면 배운 걸까?
상대방이 사용한 단어를 그대로 사용하는 걸 ‘언어의 한 방향 정렬’이라 하고, 요약해서 되돌려 주는 걸 ‘패러프레이징(paraphrasing)’이라 한다. 이 한의원 원장은 언어의 한 방향 정렬과 패러프레이징 기법을 그대로 사용하고 있었다. 코칭을 하면서 자주 듣는 말이 있다. “코치님, 제가 그렇게 말이 많은 사람이 아닌데, 코치님만 만나면 제가 말이 많아지네요. 코치님을 만나면 제가 수다쟁이가 되는군요. 거 참 신기하네요.” 또 이런 말도 자주 듣는다. “코치님, 이런 말은 제가 누구에게도 하지 않았는데, 코치님에게 이런 것 까지 말하고 있네요. 아내에게도 해보지 않았고, 친구나 동료들에게도 한 번도 해 본적이 없는 말을 하고 있군요. 참 신기합니다.” 이럴 때마다 나는 미소 짓는다.
고객들이 이렇게 느끼는 이유는 간단하다. 코치가 입으로 듣는 경청을 하기 때문이다. 나는 내 나름의 입으로 듣는 경청 방법이 있다. 상대방의 말을 단어를 바꾸지 않고 그대로 요약해서 되돌려주는 것이다. 단어를 바꾸지 않는 건 고객이 쓰는 단어엔 고객의 인생이 그대로 녹아있다는 걸 알기 때문이다. 고객이 쓰는 단어엔 그 사람의 감정도 포함되어 있고, 욕구, 가치관, 신념도 녹아있다. 그래서 고객이 사용하는 단어를 웬만하면 바꾸지 않고 그대로 요약해준다. 그리고 요약할 때는 길게 하지 않는다. 핵심만 간결하게 요약한다. 이때의 핵심은 상대방의 기분, 생각, 욕구다. 내가 경청하는 방식은 상대방의 기분, 생각, 욕구를 간결하게 요약해서 입으로 되돌려 주는 것이다. 입으로 듣는 경청이다. 이게 바로 상대방의 마음을 열게 하고 수다를 떨게 하고 비밀스런 이야기를 털어놓게 만든다.
내가 다니는 한의원의 원장은 입으로 듣는 경청을 한다. 그래서일까? 내가 다니는 한의원엔 손님이 넘쳐난다.
* 칼럼에 대한 회신은 iamcoach@naver.com로 해주시기 바랍니다.
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